北京外卖新规明日实施：餐食被动手脚可这样维权

北京外卖新规明日实施：餐食被动手脚可这样维权字体：小中大分享到：北京外卖新规明日实施：餐食被动手脚可这样维权2022-03-31 08:39:16来源：北京青年报

原标题:外卖新规4月1日起实施，再也不用忍气吞声了。

每到中午十一点，很多上班族都会准时打开外卖平台App，查看评价，争抢折扣，为自己挑选一份合适的午餐...外卖已经成为大家解决个人食物问题的重要渠道，但当面对“外卖的味道很奇怪”、“食物有问题，外卖店却不承认”等问题时，大多选择给个差评，然后不再追究。

中国互联网络中心(CNNIC)发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国外卖用户规模已达5.44亿。但这些用户大多不熟悉外卖行业的管理规范，也不熟悉食品安全的法律规定。即使很多人都有过不愉快的用餐经历，但维权的时间、金钱等成本让他们选择了和解...

但《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》已于3月15日实施，北京市市场监督管理局发布的《网络餐饮服务食品安全管理规范》也将于2022年4月1日实施。对于四类外卖消费中常见的问题，可以这样维权！

情况一:外卖里被吐槽。

李先生发现外卖餐盒有异常，便向平台投诉。经调查发现，外卖员不满顾客拒绝将外卖放入电梯，于是立即打开餐盒，朝里面吐口水。平台称已警告外部卖家，并赔偿李先生10元红包，李先生表示无法接受。

北京朝阳法院法官助理李丽华介绍，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定了对包装的要求，包括使用外卖包装封口或者一次性密封外包装袋，开封后不能恢复；在配送过程中，不得打开外包装；如果发生食品污染，应终止配送；装卸时，应打开和关闭配电设备和设施的门和盖。

大家点外卖都要注意送餐的卫生。收到外卖食品后，他们首先要检查食品包装是否完好、清洁，配送的食品是否与订购的食品一致，并当面检查食品是否被污染。一旦发现食品被污染，可以拒收。

外卖食品在顺利送达消费者之前，商家有义务将食品完整安全地送达消费者手中，因此消费者可以要求商家重新提供符合食品安全卫生标准的外卖食品，或者要求商家全额退款。

商家在给消费者退款或重做款项后，如果有证据证明食品确实是被配送员损坏的，商家可以依据《民法典》关于侵权的相关规定，要求配送员赔偿相应损失。

另外，送货员往顾客的食物里吐痰，有一定的人身侮辱，影响食物的安全卫生。客户可以让送货员或商家等相关侵权主体承担相应的侵权责任。

2:重量与预期不同。

张女士在某外卖平台点了外卖。收到货后，她用自己的电子秤称了一下，发现外卖重量减少了一半。经与商家协商，商家将价格的一半退还给张女士。

李立华表示，《网络餐饮服务食品安全管理规范》规定，平台应当真实、准确地发布餐饮服务提供者提供的菜品照片、价格、重量、规格或者建议消费数量等与交易相关的信息。有关防止食物浪费的相关提示，如“节约食物”、“适量点餐”等，应在页面的适当位置标明。

然而，打开外卖平台，虽然可以看到外卖商家在餐食浏览页面上标注了餐食规格、参考重量、口味、建议消费者人数等信息，但消费者下单后收到的食物有时与产品宣传页面标注的重量不同，甚至可能存在很大差异。

这种情况下，消费者要保留消费凭证，保留交易记录，保持食品原状，通过拍照、录像等方式固定证据。如果商家构成欺诈，也可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，要求追加赔偿自己的损失。增加的赔偿金额为商品购买价格或接受服务费用的三倍。金额不足500元的，500元。

李丽华表示，商家交付的外卖严重不足，构成欺诈，张女士有权要求惩罚性赔偿。

情况三:味道比饭店差。

吴先生通过某外卖平台点了一杯泡泡茶。品尝时，吴先生发现奶茶的味道并不好，与当地食物的味道不符。结果奶茶里有一块直径0.7cm的石头。吴先生向商家索赔。对于吴先生的维权，商家表示只能以红包的形式进行赔偿。

李丽华介绍，《网络餐饮服务食品安全管理规定》规定，通过网络餐饮服务供应的食品质量安全应当与餐厅食品相一致。网络餐饮服务提供者应当提供食品制作时间、推荐食用时限等食品相关信息。带饭。

网络餐饮服务提供者应当根据网络订单制作食品，同一订单的食品应当同时制作。如果不能同时生产，就要合理安排餐序，先生产容易保存的食物。食品应在生产后立即包装和分发。需要暂存的易腐食品暂存时间不得超过1小时。热库临时储存温度应在60℃以上，冷库临时储存温度应在8℃以下。

消费者在接收外卖时应检查感官特性。如果收到的外卖食品只是由于配送时间、外卖包装等问题造成天然口味不同，不存在产品质量问题或安全隐患，商家无需承担责任。如果发现食品有外观异常、变质等安全问题，要积极维权。

《中华人民共和国食品安全法》规定，消费者生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知不符合食品安全标准的食品的，可以向生产经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿。增加的赔偿金额不足1000元的，为1000元。但是，食品标签和说明书存在不影响食品安全或者误导消费者的缺陷。李丽华表示，奶茶中存在的结石对吴先生的安全构成严重威胁，先生要求赔偿。

李丽华指出，需要提醒类似情况的消费者，在纠纷解决过程中，消费者需要在消费前证明食品中存在异物，否则可能会因为无法举证而承担败诉的后果。

所以一旦发现异物，就要全程保留证据。拍摄视频、照片、寻找目击者等。将有助于查明事实。但如果查实异物是买家恶意索赔放进去的，就可能构成敲诈勒索，甚至触犯刑法，会被追究刑事责任。

情景四:点餐遇到“幽灵商人”

在吃了从某平台订购的外卖后，赵女士感到身体不适，被送往医院，产生了大量的医疗费用。商家听说此事后，迅速搬出了线下店铺。赵女士家人根据平台登记的信息起诉该商家，发现登记地址与实际经营地址不符，相关证照系伪造。赵女士主张平台承担责任，但平台拒绝。

李立华表示，《网络餐饮服务食品安全管理规范》规定，第三方平台不仅应当审核、展示网络餐饮服务提供者的许可等相关资质证明，还应当审核、展示网络餐饮服务提供者的实体店的基本信息，包括名称、品牌、地址等。同时，他们应该展示显示商店身份的照片，如门面、门头、牌匾或标志、销售台等。，从而强化平台的审核责任。

《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》规定，网络餐饮服务平台经营者违反《食品安全法》规定，未对网络餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，损害消费者合法权益的。消费者主张网络餐饮服务平台经营者与网络餐饮服务提供者承担连带责任的，人民法院应予支持。

网络餐饮服务提供者经营的食品损害消费者合法权益，消费者主张网络餐饮服务提供者应当承担经营者责任。网络餐饮服务提供者辩称订单是他人加工制作的，人民法院不予支持。

李丽华认为，赵女士的遭遇绝非偶然。现实生活中，消费者点外卖经常会遇到“幽灵商家”。餐饮店证照过期，未取得食品经营许可资质，未公示许可信息，超范围经营，门店地址不存在，线下实体无照经营等诸多问题经常见诸报端。很多纯外卖店躲在角落里，成为食品安全问题频发的地方。

此外，一些平台对消费者查询外卖商家资质信息设置障碍。在相关电商平台的小程序、app上，存在外卖商家营业执照、食品经营许可证未公示、资质查询链接无法打开、公示信息识别度低等问题。这不仅影响了消费者对商家是否为“幽灵商家”的判断，也增加了遭遇此类“幽灵商家”后锁定侵权主体进行维权的难度。这不仅反映了外卖商家的问题，也反映了服务平台本身的问题。

为避免上述问题，李丽华提醒消费者，点外卖时应选择正规餐饮服务单位，在具有有效食品经营许可证或餐饮服务许可证的外卖餐馆点餐，选择有实体店的外卖餐馆。绝不点来历不明的外卖，自觉抵制“黑外卖”。外卖“幽灵商家”自行协商不成的，可依据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》要求网络餐饮服务提供者(商家)和网络餐饮服务平台经营者(平台)共同承担赔偿责任。

平台未履行审核义务的，应当赔偿赵女士的损失。

李丽华强调，如果外卖问题发生纠纷，协商不成，向法院提起诉讼时要注意固定证据。首先，要保留电子订单和支付凭证，证明双方的合同关系；其次，要全程标记，拍摄视频和照片，将视频和照片刻成光盘，在诉讼中出示原载体，证明外卖食品存在质量问题；再者，通过保留与外卖商家的沟通记录，寻找证人，可以进一步证明外卖食品存在的问题。(记者宋霞)

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